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            行為準則及崗位職責

            優質服務行為準則、崗位職責


            一、服務性關鍵崗位名錄及主要工作內容

            (一)燃氣營業崗位

            按照服務模塊分為營銷模塊和售后服務模塊,按照職責不同進行分組管理。以莆田燃氣事業部為例,客服部分為客服組、銷售組、呼叫中心、維修售后組、安檢組、配送組并設置相應崗位。

            (二)客服組

            負責窗口咨詢、充值、繳費、開通、答疑等業務辦理;

            負責營業日報表的編制,確保賬實相符;

            負責營業廳的日常清潔,保持門店環境干凈整潔;

            負責客戶信息維護更新、工單錄入,確保準確有效;

            負責金屬軟管、物聯網表、報警器、保險等產品的銷售;

            (三)銷售組

            負責店內產品的銷售與業務辦理引導;

            負責目標客戶信息的收集、整理、電話營銷,完善系統客戶信息;

            負責協調處理曠能產品的售后問題,整理并上報客戶反映的產品問題;

            負責營業廳的日常清潔,保持門店環境干凈整潔;

            (四)呼叫中心

            及時維護與更新客戶系統的基礎信息、交互記錄等;

            負責委派工單,確保工單信息的準確下達;

            負責客戶通氣告知與停復供告知工作;

            負責緊急搶險、突發性事件信息的及時傳遞;

            嚴格執行呼叫業務操作規范與服務流程,提升電話服務質量,提高客戶滿意度,維護公司形象;

            (五)維修售后組

            負責入戶勘察、改管、維修、點火、停復供操作,戶內燃氣設施檢查、維護、維修,完工信息反饋等;

            嚴格執行操作規程與服務標準,確保安全施工;

            及時更新用戶基礎信息、燃氣表與燃氣具使用信息、工單信息等;

            負責維修材料及工具的領用、保管;

            負責戶內安全檢查及隱患處理,做好客戶的安全知識宣傳與普及;

            負責點火、維修、維護、安檢、完工信息反饋等工作;

            嚴格執行操作規程與服務標準,確保安裝安全;

            及時更新用戶基礎信息、燃氣表與燃氣具使用信息、工單信息等;

            負責貨品、工具、零配件、材料等物資的領用與保管;

            負責為用戶介紹產品的安全使用方法及安全須知;

            (六)安檢組:

            執行安檢計劃,落實居民入戶安全檢查、簡易故障處理與安全知識宣傳;

            負責排查并跟進安全隱患整改情況;

            負責向用戶推廣“曠能”及配套產品、燃氣綜合險,完成收款、開票等工作;

            負責用戶基礎信息、燃氣具信息等數據的采集、導入與維護,及時更新安檢臺賬;

            (七)配送組:

            負責曠能產品的搬運、送貨、配送完反饋等工作;

            嚴格執行操作規程與服務標準;

            負責貨品的領用與保管。

            二、服務性關鍵崗位行為準則

            (一)職業道德標準

            1、熟悉相關法律法規,掌握燃氣基礎常識,熱愛燃氣事業,自覺維護公司利益和形象,時刻注意言行舉止,杜絕有損公司利益和形象的行為。

            2、始終奉行“用心服務,創造美好生活”的服務承諾,致力于為客戶供應安全可靠的燃氣并提供親切、專業和高效率的服務,同時致力于保護及改善環境。

            3、愛崗敬業、鉆研相關崗位知識與技能,不斷提高工作能力和水平,確保完成生產、工作任務,滿足工作要求。

            4、遵守社會公德、注重個人品德修養,誠實守信、團結友愛、相互尊重、相互合作,相互支持、互諒互讓,時刻保持良好的精神面貌。

            5、忠于職守,嚴于律己,不畏難回避,相互推諉或無故拖延,更不消極怠工,不因個人情緒影響工作,不刁難客戶,謝絕客戶小費以及其他饋贈。

            6、恪盡職守,廉潔奉公,不從事或出資公司之外與公司業務類似或職務上有關的經營,不兼任與公司利益相沖突的職務,也不泄露公司商業機密。

            (二)服務禮儀標準

            1、著裝儀表標準

            (1)凡公司統一配置工作制服的崗位,員工必須嚴格按照規范要求穿著。

            (2)不可留怪異發型,染亮艷發色。男員工不可留胡子,蓄長發,刺身露體。

            2、服務制度標準

            (1)首問負責制:在公司所有工作崗位、辦公場所和公司經營區域范圍內,首先接到客戶來訪、咨詢、申請辦理業務、投訴等事項的員工即是首問負責人,要負責向客戶提供解答、辦理業務或指引、轉辦等有關服務,使客戶來訪得到最為迅速、快捷、周到、滿意地解決制度。

            (2)微笑服務制:在服務工作中,態度親切友好,精神飽滿,回答問題,面帶微笑,不做作,自然大方。尊重客戶,對客戶一視同仁,不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄,時刻保持微笑服務,讓現場客戶“看到我的微笑”,讓電話客戶“聆聽到我的微笑”。

            (三)行為標準

            1、精神飽滿、落落的大方;

            2、站姿正直平穩,不搖晃、不倚靠他物;

            3、坐姿端正自然,不前俯后仰、不東倒西歪,不搖腿翹腳;

            4、走姿平穩,不拖沓;

            5、辦理業務動作快捷熟練,解說業務動作不過大、不叉腰、不抱胸;按客戶閱讀方向遞送資料,動作輕捷,不拋不丟。

             



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